Стрімке зростання популярності call-центрів (Центрів Обробки Викликів), відбувається в сучасних умовах зовсім не випадково: загострення конкуренції постійно підштовхує до необхідності зменшення, з одного боку, витрат, а з іншого — до збільшення швидкості і якості обслуговування своїх клієнтів. Кожен дзвінок в офіс – це потенційний клієнт. Сьогодні принципово важливо, як в офісі побудована обробка викликів. Хочу запропонувати купитиJabra Biz 2300 Гарнитуры для контакт-центров по доступній ціні
Загублені або
відповіді виклики? Тривале очікування
на трубці? Перемикання
через секретаря? «телефон зайнятий,
передзвоніть пізніше»?
Це – незароблені гроші, фінансові втрати, які до того ж працюють на конкурента і яких цілком можливо уникнути.
Call-центр, або по-іншому, контакт-центр, – це і є система обробки телефонних викликів і управління персоналом, функції якої і полягають у тому, щоб мінімізувати втрати від неправильної та несвоєчасної обробки вхідних викликів.
Підвищення якості та швидкості обслуговування, залучення нових та утримання існуючих клієнтів, оптимізація витрат— ось основні завдання, розв’язувані за допомогою Call-центру.
Ключова особливість колл-центрів полягає в тому, що, як правило, не доводиться змінювати наявну систему комунікацій в організації. Система вписується в існуючу схему роботи офісної АТС, надаючи додатковий функціонал для працівників. За рахунок цього підходу не доводиться зупиняти роботу підприємства, дозволяючи зробити процес впровадження максимально непоміченим як для клієнта, так і для більшості працівників.
Зрозуміло. Вам потрібні різні співробітники — і спокійні, які вважають, що у контакт-центрі вони на своєму місці, і активні, які впевнені в тому, що посада оператора контакт-центру для них — тільки початок кар’єри. Але таких активних треба направляти, якщо ви не хочете рано чи пізно втратити їх для компанії.
Розробіть варіанти кар’єрної драбини для співробітників контакт-центру. Куди може зрости оператор? Вертикально — до наставника, старшого оператора, супервізора, керівника групи, керівника контакт-центру, нарешті. Горизонтально — на посаді продавця, консультанта, технічного фахівця, аналітика. Горизонтально, але не покидаючи контакт-центру — на інший проект, технічну підтримку і т. д.
Головне, щоб план кар’єрного зростання співробітників контакт-центру існував не тільки у вашій уяві або в документі на жорсткому диску вашого комп’ютера — про нього повинні бути поінформовані всі співробітники, йому повинен відповідати набір тренінгів, доступних у центрі навчання компанії, і він повинен працювати.
Умови праці
Оператор контакт-центру — це такий же співробітник компанії, як…
Немає, скажімо простіше — оператор контакт-центру — це нормальний співробітник компанії, і в нього повинні бути нормальні умови праці. Він не повинен сидіти в якійсь підсобці або в підвалі без вікон. Йому так само потрібен кондиційоване повітря, як і вам. Йому теж потрібно зручне крісло і комфортне освітлення. Комп’ютер йому потрібен, можливо, навіть потужніше, ніж у вас, тому що кожна зайва секунда перед появою спливаючого вікна з інформацією знижує задоволеність клієнта. А головна гарнітура з гарною якістю звуку співробітник контакт-центру потрібна обов’язково, а вам, швидше за все, зовсім не потрібна.
У фільмі «Мільйонер з нетрів» співробітників колл-центру розносять чай — відмінна ідея!
Найкращий відпочинок…
…це відпочинок. Але відпочивати занадто довго ваші оператори протягом зміни не можуть, інакше у них впадуть всі KPI, тому дайте їм можливість працювати на різних завданнях — вони будуть менше втомлюватися.
Краща нагорода…
…це премія, але, якщо користуватися її мотивуючими властивостями занадто часто, вони можуть знецінитися. Чи існує альтернатива? Безумовно.
Ви не повірите, але, якщо періодично запитувати у співробітників контакт-центру їх думки про те, як працює компанія, як поліпшити прийняті в ній процедури і як підвищити якість роботи операторів колл-центру і рівень обслуговування клієнтів, співробітники відчують себе залученими до життя компанії, що виключно добре для морального клімату, а ви дізнаєтесь багато нового. Співробітників, які зробили найбільш цінні пропозиції, треба публічно хвалити, і це буде діяти не гірше, ніж премія — а може, і краще.
На роботу, як на свято?
Звичайно! І забезпечити це свято для співробітників повинні ви і ваша кадрова служба, яка допоможе вам збудувати систему мотивації співробітників, залучити їх в життя компанії і допомогти їм отримати гідне їх просування по кар’єрних сходах.
